חברות התקשורת מחוייבות על פי חוק לענות לפחות ל-85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על-ידי מענה אנושי בזמן של עד 6 דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות.
בנוסף, מחייב המשרד את החברות להפעיל מוקד שירות טכני 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, וכן להעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן של החברות בתנאים אלה. מינהל פיקוח ואכיפה במשרד ביצע פיקוח על יישום הוראות אלה של רישיונות חברות התקשורת, במהלכו התגלו הפרות שבגינן הוחלט להטיל על החברות עיצומים כספיים בסך של למעלה ממיליון ₪.
בדיקת המשרד העלתה כי החברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. יתרה מכך, התגלה כי חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה. חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן.
משרד התקשורת רואה בחומרה רבה כל פגיעה בצרכנים בישראל, ובמיוחד בתחום איכות השירות שזוכים לו לקוחות חברות התקשורת. המשרד ימשיך לפקח ולאכוף את הוראות רישיונן של החברות, ויפעל על מנת לעודד את החברות לפתח ולהרחיב מוקדי שירות דיגיטליים, כדי להבטיח שירות ראוי ואיכותי לכל צרכן תקשורת בישראל. לאחרונה פרסם המשרד את "מדד איכות השירות 2020" המשווה בין איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת לצרכנים ומאפשר לכל לבחור לאיזו חברת תקשורת להתחבר על בסיס איכות השירות ולא רק המחיר.
פירוט העיצומים שהוטלו על החברות: חברת הוט מובייל 343,420 ₪.חברת רמי לוי תקשורת – 242,620 ₪. חברת הוט נט – 172,960 ₪. חברת בזק בינלאומי – 166,550 ₪. חברת אקספון 018 – 65,140 ₪. חברת מרתון 018 אקספון – 30,880 ₪. סך הכל – 1,021,570 ₪.
שר התקשורת יועז הנדל: "המשרד בראשותי רואה בחברות התקשורת מנוע צמיחה כלכלי. אני בעד הפחתת רגולציה למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת. אמשיך לפעול לטובת שקיפות, הוגנות ואיכות השרות בשוק התקשורת בישראל".
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "לא נאפשר מצב שאזרחים 'מתייבשים' על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה, ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים. נמשיך להבטיח שאף חברה לא תפגע בקהל לקוחותיה, ולעודד את שיפור איכות השירותים שמקבלים הצרכנים בישראל".
