תושבת המרכז התקשרה לאחרונה למרכז המידע של משרד התחבורה כדי לקבוע תור לביצוע הליך של הורדת רכב מהכביש, דבר שניתן לעשות רק פנים אל פנים. בשיחת הטלפון הבהיר לה המוקדן שאין באפשרותו לעזור לה. היות שלא ניתן להגיע למשרד הרישוי בלי להזמין תור והאפליקציה לזימון תורים קרסה, היא נותרה ללא מענה.
מתחקיר שפורסם ב'ישראל היום' עולה שהאזרחית שנתקלה בבעיה היא לא היחידה. שורת עדויות על כשלים בשירות, מצביעה על קושי מצד אזרחים רבים לקבל מענה לפניות.
כאמור, האפליקציה לזימון תורים לא עבדה במשך יותר מעשרה ימים. אזרחים שפנו למוקד ביום רביעי האחרון קיבלו תשובה שהצפי לתיקון לא ידוע. רק בשישי, כמה שעות לאחר פנייתנו, האפליקציה שבה לפעול, אך גם כעת לא ניתן לקבוע תורים. במשרד התחבורה לא הסבירו מדוע אירעה התקלה, ולמה לקח כל הרבה זמן לתקנה.
עובד במוקד חשף בפני 'ישראל היום' שורת ליקויים: היעדר סנכרון בין מחשבי המוקד למידע במשרד הרישוי, חוסר יכולת לקבוע תורים, חוסר יכולת להסביר לאזרחים מדוע פניות לא נענות לעיתים חודשים או מדוע לא חוזרים אליהם לאחר שנקבעו תורים טלפוניים, ועוד.
מרכז המידע מטעמו של המשרד כולל נציגי שירות, אשר אמורים לתת מענה לאזרחים, אלא שהשירות לוקה בחסר. זה מה שחושפת בפנינו עובדת במוקד: "המענה מסתפק במתן מידע. יש לנו מידע בקטנה על כל דבר. למשל, אם חסמו לך את רישיון הרכב אנו יכולים להגיד שהוא אכן נחסם, אבל לא רשום לנו למה – ולכן אין באפשרותנו לסייע. זה מטעה ומוטעה. דוגמה אחרת – בימים שבהם היו הגבלות תנועה, ניתן היה להזמין תור טלפוני. אנשים פנו אלינו ואמרו: 'לא חוזרים אלינו'. כמעט בכל יום 900 אנשים מתקשרים ומתלוננים – וזה נמשך גם עכשיו".
בתגובת משרד התחבורה אין התייחסות לטענות לגבי תפקוד המוקד: "נעשים מאמצים רבים במטרה לתת מענה מהיר למאות אלפי הפניות המתקבלות מדי חודש. במהלך שנת הקורונה הועברו שירותים רבים לאמצעים דיגיטליים. עם זאת, עם החזרה לשגרה משרדי הרישוי חוזרים לקבל קהל פרונטלית, ובהנחיית השרה אף תוגבר מספר העובדים שנותנים שירותי רישוי במשרדים. נמשיך לפעול לשיפור השירות ונעניק אפשרות לבחור בין שירות פרונטלי לדיגיטלי, תוך פיתוח אמצעים טכנולוגיים מתקדמים והנגשת השירות".
